“消費(fèi)維權(quán)”和“消費(fèi)環(huán)境”滿意度提升

　　■ 本報(bào)記者 閻 密

　　日前，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2024年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，2024年全國(guó)100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度綜合得分為80.36分，總體處于良好水平。

　　據(jù)悉，這也是中消協(xié)自2017年以來連續(xù)第八年發(fā)布全國(guó)大中城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果。本項(xiàng)測(cè)評(píng)將“消費(fèi)者滿意度”定義為消費(fèi)者購(gòu)買商品或接受服務(wù)過程中，對(duì)消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)維權(quán)的情緒反饋，是以百分制的形式測(cè)度出來的消費(fèi)者主觀感受。

　　消費(fèi)者滿意度得分在近八年中位居第二

　　測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，2024年100個(gè)大中城市消費(fèi)者滿意度綜合得分為80.36分，比上年得分增加0.44分，總體處于良好水平。其中，35個(gè)城市消費(fèi)者滿意度得分高于全國(guó)綜合得分，65個(gè)城市消費(fèi)者滿意度得分比2023年有所提高。3個(gè)一級(jí)指標(biāo)中，“消費(fèi)維權(quán)”“消費(fèi)環(huán)境”“消費(fèi)供給”得分分別為80.48分、79.26分、81.67分。與2023年相比，“消費(fèi)維權(quán)”和“消費(fèi)環(huán)境”得分分別上升1.27分、0.51分。

　　分指標(biāo)來看，2024年滿意度得分前5名的三級(jí)指標(biāo)分別是公共基礎(chǔ)設(shè)施完善、物流便利、維權(quán)渠道、維權(quán)效率、維權(quán)結(jié)果。得分后5名的三級(jí)指標(biāo)分別是信息真實(shí)、消費(fèi)政策、消費(fèi)執(zhí)法、消費(fèi)警示提示、交易安全，這也是未來提振消費(fèi)和共筑滿意消費(fèi)的發(fā)力方向。

　　分地域來看，東西部地區(qū)滿意度表現(xiàn)差距進(jìn)一步縮小，中部地區(qū)滿意度得分增速最高。東、中、西部地區(qū)滿意度得分分別為83.70分、78.02分、76.78分。從滿意度得分年均增長(zhǎng)率來看，中部地區(qū)為1.26%，增長(zhǎng)幅度最大；其次是西部地區(qū)為增幅為0.67%；再次是東部地區(qū)，增幅為0.29%。蘇州市、佛山市、宜昌市、青島市、杭州市、深圳市、煙臺(tái)市、南京市、廣州市、濰坊市位列消費(fèi)者滿意度第一至十名。

　　分城市規(guī)模來看，城市規(guī)模越大，滿意度得分越高。2024年超大城市消費(fèi)者滿意度綜合得分為86.30分，在各類城市規(guī)模中滿意度最高。其次是特大城市，滿意度綜合得分為82.94分，中小型城市滿意度綜合得分僅為74.81分。

　　中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，對(duì)照2017年至2023年的71.75分、73.68分、77.02分、79.32分、80.59分、78.81、79.92分，2024年消費(fèi)者滿意度得分在近八年中位居第二，“消費(fèi)供給”保持平穩(wěn)，“消費(fèi)維權(quán)”評(píng)價(jià)向好。綜合得分增幅前三的二級(jí)指標(biāo)分別是消費(fèi)政策（上升3.28分）、權(quán)益保護(hù)（上升2.01分）、信息真實(shí)（上升1.58分），表明各地消費(fèi)領(lǐng)域政策調(diào)度、民生保障工作特別是消費(fèi)維權(quán)工作得到了廣大消費(fèi)者的認(rèn)可。

　　2024年3月15日，國(guó)務(wù)院總理李強(qiáng)簽署第778號(hào)國(guó)務(wù)院令，公布《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》（以下簡(jiǎn)稱“消保條例”），自2024年7月1日起施行。消保條例是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法施行30年來首次出臺(tái)的配套行政法規(guī)，進(jìn)一步完善了我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度體系，加大了對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)力度。2024年“全國(guó)消協(xié)智慧315平臺(tái)”上線試運(yùn)行，標(biāo)志著全國(guó)消協(xié)組織有了統(tǒng)一的受理投訴渠道，全面提升了投訴處理效能和消費(fèi)者體驗(yàn)，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)工作向數(shù)字化、規(guī)范化、智能化發(fā)展。

　　回應(yīng)民生訴求

　　針對(duì)2024年度消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果反映出來的民生訴求，中消協(xié)提出五點(diǎn)建議：一是加大政策支持力度，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。加大消費(fèi)補(bǔ)貼力度和擴(kuò)大消費(fèi)補(bǔ)貼范圍，優(yōu)化以舊換新政策，鼓勵(lì)綠色消費(fèi)和創(chuàng)新消費(fèi)。緊抓城市更新契機(jī)，提升都市圈消費(fèi)活力。促進(jìn)城鄉(xiāng)融合發(fā)展，進(jìn)一步破除擴(kuò)大城鄉(xiāng)消費(fèi)融合的障礙，讓城鄉(xiāng)居民共享優(yōu)質(zhì)消費(fèi)和發(fā)展成果。二是提升服務(wù)消費(fèi)供給，多措并舉滿足消費(fèi)需求。加大服務(wù)消費(fèi)政策扶持力度，提升服務(wù)業(yè)供給能力。持續(xù)完善服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)體系，深化服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)管，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)，綜合治理內(nèi)卷式競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)化服務(wù)消費(fèi)體驗(yàn)，提振消費(fèi)信心。三是提高信息保護(hù)水平，共筑安全消費(fèi)環(huán)境。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)廣告發(fā)布。保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露。四是優(yōu)化消費(fèi)執(zhí)法規(guī)范，賦能基層能力提升。建立全流程質(zhì)量監(jiān)管執(zhí)法體系，賦能基層消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍建設(shè)。完善消費(fèi)糾紛調(diào)解機(jī)制，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者自行和解，支持行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者組織等第三方機(jī)構(gòu)參與消費(fèi)糾紛調(diào)解，為消費(fèi)者提供更多便捷、高效的糾紛解決途徑。五是深化多元共治格局，共筑滿意消費(fèi)環(huán)境。持續(xù)穩(wěn)定擴(kuò)大居民收入，完善社會(huì)保障體系，提升消費(fèi)意愿。強(qiáng)化企業(yè)主體責(zé)任，推動(dòng)企業(yè)積極優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)，推動(dòng)行業(yè)自律，調(diào)動(dòng)社會(huì)各方力量，共筑滿意消費(fèi)環(huán)境。

　　下一階段，中消協(xié)將分批次向被測(cè)評(píng)城市通報(bào)各城市測(cè)評(píng)具體結(jié)果，深入分析各城市問題短板，為推進(jìn)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制、提升消費(fèi)者滿意度提供有力支持。