記者 任震宇
2月6日，中國消費者協會發布了2024年全國消協組織受理投訴情況分析，以及消費維權投訴八大熱點，其中，羽絨服虛假宣傳、車輛統籌險等被點名。
根據全國消協組織受理投訴情況統計，2024年全國消協組織共受理消費者投訴1761886件，比2023年增長32.62%，解決1211284件，投訴解決率68.75%，為消費者挽回經濟損失12.8億元。接待消費者來訪和咨詢70萬人次。
根據投訴性質，售后服務問題占比29.67%，合同問題占比22.69%，質量問題占比21.44%，虛假宣傳問題占比6.6%，安全問題占比5.18%，價格問題占比4.48%，假冒問題占比2.14%，人格權益問題占比1.01%，計量問題占比0.84%，其他問題占比5.95%。與2023年相比，安全、虛假宣傳、質量問題投訴比重上升，售后服務、合同、價格問題投訴比重下降。
在所有投訴中，商品類投訴867301件，占總投訴量的49.23%；服務類投訴743615件，占總投訴量的42.21%；其他類投訴150970件，占總投訴量的8.56%。
根據2024年商品大類投訴數據，家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、食品類、交通工具類投訴量居前5位。根據2024年服務大類投訴數據，生活及社會服務類、互聯網服務類、教育培訓服務類、電信服務類、銷售服務類居于前5位。
在具體商品投訴中，投訴量居前5位的分別為：食品、服裝、通訊類產品、鞋、日用雜品。在具體服務投訴中，投訴量居前5位的分別為：經營性互聯網服務、移動電話服務、餐飲服務、培訓服務、住宿服務。
商家國補營銷行為有待規范
一是商家漲價套取補貼。一些商家在補貼前先抬高價格再用國補優惠吸引消費者，消費者質疑補貼被商家或平臺截留。二是使用國補后不給予價保。消費者購買國補商品后發現價格大幅下降，要求補差價卻被商家以“國補商品不參與價保”為由拒絕。三是商家原因導致消費者國補資格喪失。商家未按承諾時間發貨，或者以庫存不足為由強制取消訂單，導致消費者國補資格喪失。
消協意見：建議相關部門進一步明確補貼政策細則，細化國補商品價格計算規則，防止商家虛高定價或通過漲價等方式套補侵害消費者利益。監管部門可重點加強對補貼商品價格的監測，對參與國補商品的價格波動進行動態監管，及時發現異常漲價行為。平臺應建立完善的售后保障機制，明確國補價保政策，同時建立補貼名額恢復機制，對未實際完成交易的訂單應當自動返還消費者補貼名額。
車輛統籌險投訴激增
一是業務員冒充知名保險公司將統籌保險包裝成正規商業保險，消費者付款后發現保單并非由正規保險公司出具。二是售后理賠難，消費者反映統籌保險公司客服電話無人接聽、業務員失聯；出險后只能到指定修理廠，并面臨賠付難等問題。三是退保難，消費者發現問題后要求退款被商家拖延或拒絕，即使合同未生效，消費者提出退款時仍被收取高額手續費。
消協意見：《保險法》規定設立保險公司應當經國務院保險監督管理機構批準，而銷售車輛統籌業務的公司并非保險公司，其公司名稱一般為汽車服務公司或運輸服務公司。與保險公司相比，此類公司的風險補償能力及資金安全性相對較低，消費者購買安全統籌名義的保險存在理賠難度大、統籌公司跑路風險高、不受政府監管等多重風險。建議消費者在購買汽車商業險時謹慎識別。
羽絨服產品虛假宣傳頻發
一是材質虛假宣傳，如用普通棉服冒充羽絨服、用飛絲冒充羽絨、用鴨絨冒充鵝絨等。二是充絨量虛假宣傳，部分商家宣傳的羽絨服充絨量遠高于實際數值，普通消費者難以檢測實際充絨量，很難維權。三是品牌虛假宣傳，部分商家通過模仿知名品牌名稱、設計商標等方式，銷售假冒偽劣羽絨服。
消協意見：建議有關部門針對羽絨服等季節性商品在熱銷期間開展專項檢查，特別要加大對虛假宣傳、以次充好等違法行為的抽查和監管力度，提高違法成本，震懾不法商家。開展羽絨服相關產品消費教育，提升消費者的辨別和維權能力。平臺應建立健全監督機制，一旦發現商家有售假行為，應及時采取暫停店鋪運營、扣除保證金等措施。
先享后付隱患多
一些職業技能培訓機構以先學后付的名義誘導消費者辦理消費貸。部分網購平臺將先用后付設置為默認勾選，并自動成為后續付款方式，關閉步驟復雜煩瑣。先用后付存安全性隱憂，增加了支付風險。
消協意見：培訓機構在為消費者開通先學后付功能前，應明確告知消費者相關條款和風險。網購平臺應當保障消費者的知情權和選擇權，不應將先用后付功能設置為默認勾選，同時要為消費者提供一鍵取消或便捷的設置入口，簡化先用后付功能的取消步驟，確保消費者能夠輕松管理和關閉相關功能。加強先用后付功能的身份驗證、支付安全等，設置支付提醒，避免因誤操作引發糾紛。建議相關部門加強對培訓行業和電商行業先享后付業務的監管，確保其透明公平經營，防止侵害消費者權益。
金融消費亂象不止
一是違規薦股現象多發。二是隱性收費抬高貸款成本。一些消費金融機構以擔保費、會員費、咨詢費、服務費等名目收取隱性費用，實際貸款利率遠超國家規定。三是提前還款難和不合理收費。四是不正當催收行為屢禁不止。
消協意見：金融消費領域亂象的根源在于部分機構利用信息不對稱牟取不當利益。一方面，消費者應當加強金融消費知識學習、強化防騙意識，特別是對貸款、投資等金融產品的風險認知，防范各類金融消費陷阱；另一方面，監管部門應當加大監督管理力度，相關部門應嚴格落實《消費金融公司管理辦法》規定，對違反規定的金融機構依法實施責令限期整改、責令暫停部分業務、限制股東權利等監管措施。
筆記本電腦質量問題多
一是筆記本電腦故障頻發，影響正常使用。二是售后服務不到位。三是部分消費者反映收到的商品并非全新產品，外觀存在磨損或劃痕。
消協意見：相關筆記本廠商應當嚴控產品質量，加強出廠檢測，降低故障率，樹立可靠的品牌形象。完善售后服務標準，明確檢測流程，對頻發故障的商品嚴格落實《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》，保障消費者的退換修權益。相關銷售者應當規范銷售行為，杜絕以舊充新。
電信服務投訴居高不下
一是“二次回收卡”銷售行為不規范。消費者在辦理手機號時，運營商未提醒卡號為“二次回收卡”，導致消費者在使用過程中接收到大量與其無關的垃圾短信和騷擾電話。二是套餐降級困難。三是攜號轉網難度大。四是寬帶取消難，一些運營商未經消費者明確同意，擅自為其辦理寬帶續約，且續約后取消寬帶時需支付高額違約金。
消協意見：電信運營商應提供更加便捷的套餐降級和攜號轉網服務，避免人為設置不合理的審批流程、限制條件等各類障礙。在辦理服務續約時應征得消費者明確同意，告知消費者續約和違約條款，確保消費者在續約前完全知曉相關費用和取消條件。相關主管部門應加強對電信行業的監管，推動相關法規和政策的完善，特別是涉及不正當營銷、隱性費用和消費者權益保護等方面。
預付式消費糾紛多發
一是不簽署書面合同。經營者僅提供一張卡或一個虛擬賬號，在履行合同時只有單方記錄。消費者在事后主張權利時，常因缺少書面證據陷入索賠困境。二是經營者虛假承諾，隨意降低商品或服務質量。三是設置不公平格式條款。四是經營者在不事先告知消費者的情況下突然關門停業、攜款潛逃。
消協意見：建議制定相應法律或行政法規，從明確經營者資質要求、規范合同內容、強化履約擔保機制、加強預付資金管理、提升信息披露透明度、完善費用退還機制、設立冷靜期制度以及建立信用懲戒措施等方面進行規制。對于涉嫌犯罪的行為，應由公安機關及時依法介入，追究相關人員的刑事責任，從而有效遏制此類不法行為的蔓延，切實保障消費者的合法權益。
